Archive | Hat Ihr Shop ein Gesicht? RSS feed for this section

Geben Sie Ihrem Shop ein Gesicht – oder noch besser: ein Lächeln!

17 Oct

Onlineshops im Internet haben stets ein grosses Problem: Sie sind anonym, haben kein Gesicht und erzeugen nur wenig Ambiance und Emotionen. In Onlineshops tritt dem Besucher kein lächelnder ihn willkommen heissender Kundenbetreuer entgegen (wobei dies in der realen Welt allerdings auch nicht allzu oft geschieht), sondern es dominieren Produkt- und Werbefotos, Links und Buttons. Davon sind von Amazon über grosse Modeshops bis zu Kleinstshops nahezu alle betroffen. Sicher – Bits and Bytes kann man nun einmal nicht zu Leben erwecken und ein Onlineshop ist nun einmal auf dem Monitor präsent.

Aber: Muss man das wirklich einfach hinnehmen und sich damit abfinden? Nein, es gibt durchaus Möglichkeiten, auch einem Onlineshop ein Gesicht zu verleihen und ihn emotionaler, persönlicher und stimmungsvoller erscheinen zu lassen. Einige konkrete Möglichkeiten erfahren Sie in diesem Beitrag. Auf heutzutage technologische Möglichkeiten der Personalisierung verzichten wir, da sie vielen Shopbetreibern aus Kostengründen nicht möglich oder oft auch nicht authentisch sind oder von Kunden allzu schnell durchschaut werden.

Das gesamte Look and Feel zählt

Die Einstiegsseite, also der erste oft entscheidende Eindruck, zeigt schon stark, wie es um das Gesicht oder Lächeln ihres Shops bestellt ist. Sympathische Personenfotos, sofort erkennbare Kundenservice-Leistungen, attraktive und liebevolle Produktpräsentationen, Fotos von Empfehler-Kunden oder langjährigen Kunden, ein grafisch professionelles und ansprechendes Ambiente und ein gut erkennbarer telefonischer Beratungsservice sind einige konkrete Möglichkeiten, einen ersten positiven Gesamteindruck zu erzeugen. Es geht insgesamt darum, Kunden emotional geprägte Einkaufserlebnisse mit Ambiente zu bieten. Seien Sie dabei aber schlicht und authentisch und fokussieren Sie das Wesentliche, zu viel Glanz und Gloria wirken schnell gekünstelt und aufgesetzt.

smile banner

Ein herzliches Lachen verzaubert Menschen immer – mit Symbolelementen,
Serviceideen, Peoplefotos, dialogorientierten Produkttexten und mehr können auch Onlineshops “lächeln”


Ihr Team mit Fotos vorstellen

Menschen lieben Gesichter, denn sie schaffen Vertrauen und Emotionen und zeigen, dass hinter dem Shop ihrer Wahl nicht nur Cookies erzeugende Programmzeilen, sondern auch Menschen stecken – und zwar solche, die sich mit Ausstrahlung und Sympathie zu erkennen geben. Es müssen auch nicht immer nur Portraitfotos oder Möchtegern-Fotomodelle sein, sondern Menschen bei der Arbeit, in einer typischen, mit dem Shopthema verwandten Umgebung oder in ein persönliches Erlebnis eingebunden. Ein Shop für Fitnessprodukte zeigt die Inhaberin auf einem Hometrainer-Laufband und ein Buchshop den Shopbetreiber vor einem Buchregal oder aufblickend während des Lesens eines Buches . Sympathisch wirkende Personenfotos mit emotionalen produktnahen visuellen Assoziationen verfehlen ihre Wirkung nie.

Humor und Ausstrahlung

Zeigen Sie lachende Gesichter und herzliche und aufgestellte Menschen, denn diese haben eine positive Ausstrahlung, die sofort vertrauenserweckend und sympathisch wirken und sich auf den Shop als Ganzes übertragen. Nichts hat eine dermassen starke Ausstrahlungskraft wie ein herzliches und echtes Lächeln. In einem die Persönlichkeit betonenden Videoportrait verstärkt sich die Wirkung natürlich und kann mit weiteren Vertrauen oder Kompetenzen stärkenden Zusatzinformationen wie einem Interview mit einem Experten, ergänzt werden. Und zeigen Sie ruhig ein wenig Humor und Lockerheit: „Ich bin Marion Loosli, diejenige in und hinter diesem Shop, die alles daran setzt, dass Ihr Produkt schon übermorgen bei Ihnen ankommt.“ Humor ist jedem noch so gut retuschierten Hochglanzfoto hochhaus überlegen!

Das Bestätigungs-Mail nutzen

Kauf-Bestätigungs-Mails werden stark beachtet. Dies ist eine gute Chance, auch hier ihrem Shop ein Gesicht zu geben und positive Gefühle zu bewirken. Fügen Sie doch bei Ihrer Signatur das Foto von sich oder, wenn vorhanden, von Mitarbeitern ein. Auch hier kann ein persönliches Statement Emotionales verstärken: „Ich bin Anna Sellinger, die Mitarbeiterin von Shop-Name, die jetzt gerade Ihre Bestellung entgegennimmt und dafür sorgt, dass diese in den nächsten Tagen bei Ihnen zuhause ankommt“. Eine weitere Möglichkeit: “Mit meiner Unterschrift garantiere ich Ihnen als Inhaber dieses Shops ein uneingeschränktes Rückgaberecht”, gefolgt von einem Personenfoto und einer Unterschrift.

Es gibt auch noch das gute alte Telefon

Wie wäre es, besonders gute Kunden telefonisch zu überraschen? Ein persönliches telefonisches Dankeschön an Kunden mit hohem Umsatzvolumen und einem grosszügigen Gutschein für den nächsten Einkauf oder einfach nur das persönliche Eingehen auf eine Reklamation können eine starke Wirkung haben – und viel zur Kundenbindung beitragen und eine persönliche Betreuung unterstreichen. Und seien Sie sich dabei stets bewusst: Höflichkeit ist das Lächeln am Telefon und ein wenig Humor kann auch hier Wunder wirken.

neues-bild-5
Die Einstiegsseite eines Onlineshops ist das Schaufenster
eines realen Ladens und soll ein unverwechselbares Gesicht haben


Kontaktaufnahme mit mehr als einem Button

Kontaktbuttons sind alles andere als einladend, vor allem, wenn sie dann noch versteckt sind. Laden Sie Kunden aktiv ein, sie bei Fragen und Unsicherheiten auch anzurufen – und dass Sie sich auf die Anrufe freuen. Dass dabei ein Foto Pflicht ist und solcher Kundenservice gut sichtbar sein sollte, versteht sich von selbst. Auch persönlich gelayoutete Livechats sind ein Weg, obwohl sie nicht von allen Kunden begrüsst und zuweilen auch als störend empfunden werden. Auch Gesichter sichtbar machende und damit sofort persönlichere Kontaktaufnahmen mit Skype oder Viber können je nachdem eine Möglichkeit sein mit dem Vorteil, Produkte mit Beispielsanwendungen im Einsatz zeigen und zusätzlich erklären zu können.

Lassen Sie Kunden hinter die Kulissen blicken

Das kann nicht nur spannend sondern auch interessant sein. Ob mit einer Fotogallerie oder gar einem Videoportrait: Lassen Sie Ihre Kunden doch hinter ihre Kulissen schauen und zeigen sie interessante Aspekte Ihres Shops mit vor allem einer Botschaft: In diesem Shop arbeiten Menschen für Sie. Vielleicht ist es ein Einblick in Ihr Lager, ein Video, das zeigt, wie sicher Sie Produkte verpacken oder wie sie neue in Ihr Sortiment aufnehmen. Interessant kann auch ein Einblick in Qualitätsprüfverfahren oder Produktetests sein. Auch verschiedene Produktperspektiven, Anwendungsbeispiele, Modellarten oder einfach stimmungsvolle Impressionen und Umgebungspräsentationen können durchaus eine Wirkung erzielen. Mit Google Maps Business View als Bestandteil von Google+ können auch virtuelle 360° Rundgänge kreiert werden, welche detaillierte Einblicke in das Shopgeschehen gestatten.

team

Lassen Sie Ihre Kunden wissen und sehen, dass hinter Ihrem Shop
Menschen stecken – und nicht nur Algorithmen und Cookiebefehle.


Reklamationen als Chance nutzen

Reklamationen sind eine ausgezeichnete Chance, das Vertrauen der Kunden wieder herzustellen, es zu verbessern – oder gar zu gewinnen! Eine schnelle und zuverlässige Reklamationserledigung und eine persönliche Anrede sind dabei selbstverständlich. Versenden Sie aber niemals Standard-E-Mails ohne persönliche Bezugnahme – diese verstärken die Anonymisierung besonders stark. Umso mehr ehrliche und nicht automatisierte auf Algorithmen beruhende individuelle Ansprache der Kunde erkennt, desto glaubwürdiger und persönlicher fühlt er sich betreut. Ein individueller Bezug kann ein Dankeschön für den letzten Einkauf, eine umfangreiche Bestellung, eine kürzlich erfolgte Reklamation, der küzrliche Kauf eines neuen Produktes oder ein sonstiger Vorfall aus der Kundenhistory sein.

Auch Textinformationen bewirken viel

Wer denkt, positive Gefühle und Stimmungen könnten nur mit Fotos und Videos erzeugt werden, irrt. Textinformationen tragen ebenso nachhaltig dazu bei. Konkrete Möglichkeiten: Versichern Sie, dass sie gewisse Produkte auch persönlich nutzen und daher persönlich empfehlen können, schildern sie persönliche Erlebnisse damit oder binden Sie eine Original-Kundenempfehlung ein. Oder auf der Einstiegsseite: „Gerne stelle ich Ihnen mein Team und mich hier persönlich vor und verrate Ihnen, wer für Sie was macht und wofür sorgt“.

Wirksam sind vor allem dialogorientierte Texte mit Fragen, persönlichen Statements und Geschichten, direkter Rede, individuellen Erfahrungen und mehr. Ein konkretes Beispiel: „Da spürt man doch kaum mehr Geschmack. Geht es Ihnen auch so wie mir, wenn Sie an Lightprodukte denken?“ Oder: „Zuerst war auch ich selber skeptisch, als ich dieses Produkt in Händen hielt. Doch als ich es, neugierig wie ich bin, ausprobierte, war die Überraschung gross, denn…“

Messen und Veranstaltungen

Es gibt neben der Online- auch noch eine Offlinewelt, die genutzt werden kann – das gerät allzu oft in Vergessenheit. Messen, Veranstaltungen, Stände und Lokal-Events und mehr sind nachhaltige Begegnungsorte, bei denen Kunden Sie und Sie Kunden persönlich kennenlernen und ins Gespräch kommen können. Dabei kommt man auch zu wertvollem Kundenfeedback, kann persönliche Dankeschöns aussprechen, sich nach der Zufriedenheit erkundigen oder die Gelegenheit nutzen, sich nach der Akzeptanz neuer Produkte zu erkundigen.

Hier ein Händedruck, dort ein Lächeln und ein Dankeschön – jedes Mal bietet sich so die Chance, die Loyalität und Treue von Kunden zu verstärken und mit Ausstrahlung und Sympathie deren Vertrauen zu gewinnen. Messen und Events können auch wertvolle Pulsfühler sein und sich für gezielte Befragungen eignen. Schliesst man sich mit branchennahen Shops, Herstellern, Lieferanten oder anderen Anbietern zusammen, können allfällig hohe Kosten erheblich reduziert werden.

 Freundlichkeit-49416_960x360
Ein Onlineshop kann seine Kunden nicht mit genug “Smileys” überraschen


Auch dem Paket „ein Lächeln“ beilegen

Hält der Kunde das bestellte Paket und Produkt in Händen, ist dies ein stark wirkender Moment. Und somit eine Chance, auch hier ein Gesicht und ein Lächeln zu zeigen. Die Möglichkeiten: Giveaways und besonders persönlich wirkende Präsente beilegen, den Begleitbrief mit einem sympathischen Foto und oder einer Visitenkarte mit Foto versehen, den Text mit einem persönlichen Anwendungstipp verfassen, eine handschriftliche Grusskarte beilegen, auf eine stark wirkende Webseite mit Videoinformationen oder eine Fotogalerie verweisen. Ferner: „Sind Sie mit dieser Produktsendung nicht zufrieden oder haben wir einen Fehler gemacht? Dann würde ich gerne persönlich darauf eingehen und dies mit Ihnen persönlich klären. Meine Gratis-Telefonnummer ist 555 66 99.

Persönliche Beratung mit Humor  gewürzt

Persönliche Beratung beweist Ihre Servicestärke und Kompetenzen und bietet eine weitere Möglichkeit, sich als Person und Mensch zu erkennen zu geben, der auf seine Kunden zugeht und sie nicht mit Standardantworten abspeist. Tun Sie dies in sozialen Netzwerken (dort möglichst im Dialog und sowohl auf Kundenanliegen wie auch auf Kritik eingehend), im Shop selber auf einer eigenen Seite (“Die interessantesten Anfragen unserer Kunden und wie wir Ihnen weiterhelfen”) und im Kunden-Newsletter. Wenn Sie hier Humor zeigen, verstärkt sich die persönliche Wirkung um ein Vielfaches und erzeugt Sympathie, Vertrauen und Nähe. Nutzen Sie für solche wertvollen Informatinen übrigens möglichst viele Kanäle und Plattformen wie Newsletter, soziale Netzwerke, Blogs, E-Mails und Signaturen und lassen Sie diese zuweilen auch in Produktbeschreibungen einfliessen. Auch hier gilt wie in der PR: Tue Gutes und rede darüber.

Fazit

Letztlich vermitteln Shops mit einem Gesicht und Lächeln vor allem auch Herzlichkeit, Anstand, Kundenrespekt und Vertrauen. Diese Werte haben in der heutigen von Automatismen, Algorithmen und Programmcodes dominierten Scheinfreundlichkeit einen besonderen Wert: Sie sind echt und sprechen Gefühle glaubwürdig an. Menschen erkennen dies auch bei noch so perfekten Scheinpersonalisierungen, bei denen beispielsweise tausende von Newsletterempfängern mit sogenannt persönlichen Angeboten angesprochen werden, nach wie vor mit sicherem Gespür.

Solche wie in diesem Beitrag genannten persönlichen und emotionalen Elemente und Aktivitäten auf verschiedenen Wirkungsebenen tragen, harmonisch aufeinander abgestimmt und authentisch kommuniziert, vor allem zur Kundenbindung bei. Sie erhöhen und stärken darüber hinaus das Vertrauen von Kunden, bewirken wertvolle Empfehlungen und Stammkunden, bauen Kommunikationshürden ab und verhelfen Ihrem Shop zu Profil und Eigenständigkeit, was ihn wiederum von der Konkurrenz abheben lässt. Es sind also nicht nur Image und Reputation positiv davon betroffen, sondern letztlich auch die Erreichung handfester wirtschaftlicher Ziele möglich, wenn man seinem Shop konsequent zu einem Gesicht und Lächeln verhilft.

 

Image1

Marco De Micheli
Onlinemarketing-Praxis für Webshops
Umfang: 248 Seiten
PRAXIUM-Verlag, Zürich
ISBN: 978-3-906092-26-3
Mit CD-ROM allen Arbeitshilfen, Tools und auch als E-Book
Printwert mit CD-ROM CHF 45.00 – Euro 37.60
E-Book CHF 28.00 – Euro 28.00
Kindle-E-Book Euro 22.99

Bezugsquellen
In der Schweiz hier bei hrmbooks.ch
Bei Amazon als gebundes Buch mit CD-ROM
Oder hier im Onlineshop von Libri.de

Advertisements